"Le organizzazioni commerciali dipendono dai loro clienti e dovrebbero pertanto capire esigenze presenti e future, rispettare i loro requisiti mirando a superarne le aspettative."
Una clientela fedele e soddisfatta, è il bene più prezioso di cui possa disporre un' impresa, la soddisfazione del cliente (customer satisfaction) è quindi una condizione indispensabile per il buon andamento aziendale. Un cliente può dirsi soddisfatto quando giudica buona la qualità del servizio/prodotto che gli è stato fornito, quando cioè il servizio percepito supera le sue attese.
Abbiamo messo a punto un Sistema di rilevazione della Soddisfazione del Cliente mirato a:
Individuare gli elementi del prodotto/servizio che incidono maggiormente nella percezione della    qualità.
Fare confronti con la concorrenza, conoscendo i propri limiti, e definendo alcune    performance/obbiettivo.
Determinare gli scostamenti tra i valori attesi e i valori effettivi e predisporre un piano di    miglioramento.
Valutare e verificare sempre l’efficacia degli interventi.